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接待顾客案例分享2020年5月日

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  邹平三星集团王学刚

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  接待顾客案例分享 ?为什么哥弟的营业员有些能拿7000-8000千/月,而 有些营业员基本工资1500元/月,老板还不满意她? ?优秀的营业员销售能力为什么比普通营业员销售 能力强,难道就只是她会说而已吗? 第一个大问题: 顾客进店后,如何快速让顾客喜欢你,让顾客觉得你很舒服 1. 我们笑脸打招呼,而顾客却说:我随便看看。 错误应对:那好,你随便看,有需要我给你介绍 背景分析:顾客刚进一个陌生的店都有戒备心理,不愿意回答和说话。害怕一 但答话就陷于销售人员的圈套。 正确处理方式:理解顾客,换个角度想一下我们出去买东西时需要什么样子的 对待? 第二个大问题: 顾客很喜欢,同伴却有反对意见怎么办? 当2个以上的顾客同时出现来选择购物的时候,要通过观察立即判断: 同行的人当中,那个是真正来购物的消费者?哪个是意见推荐者?哪个 是领头者?而我们的顾客是独立思考还是没有主见的人。 第三个大问题: 顾客始终犹豫不决,不能立即做出决定是否购买,应该怎么办? 错误应对:这个真的适合你,还考虑啥子嘛?(质疑客户) 真的很合适,不用再考虑了!(命令客户) 无言以对,态度冷俊!(反感客户) 正确应对:当客户一穿上就有些喜欢的时候,立即一刀切,斩断客户犹 豫的退路。处理方式:姐姐,你穿上真的好合适,不要脱了,就这样穿 着走吧,来,我把吊牌给你剪掉。(最后客户肯定会有些后悔,记得一 定要补充,大姐留一个电话,下次你再来,我给你金卡VIP折扣价。(或 者,大姐,我们还有你穿的裤子,我给你一个最低折扣,反正都已经认 识了,多买一件,下次我都认识你了,买什么都给你优惠哈) 第三个大问题: 如果并不接受上面的处理方式,那该怎么办? A. 找出原因,客户为什么犹豫?(款式?价格?折扣?不值得?) 利用一切工具,推高自己品牌的档次,让客户觉得很超值。例如:拿出画册, 让客户看。画册比实际衣服更有档次。并不断解说:我们是广州品牌,已经12 年了,不断增加产品本身的特色。(衣服的买点?做工/版型/花色独特/车缝 )。从流行趋势去引导她,从大商场的价格去引导她。这是批发市场,我们的 价格是很低的了,商场的东西,同样品质的至少要翻一倍。 B. 特别的赞美客户,不要乱说这是什么暴款!!!(零售客户不想买暴 款)。应该说:哎呀,大姐,很多人都喜欢这款衣服,但是都穿不出效果, 穿不出你这样的气质,这件衣服真的太合适你了。 第三个大问题: 如果并不接受上面的处理方式,那该怎么办? C. 如果客户还是犹豫,不要轻易的让客户离开,要抓住一切机会留住她,那 就可以告诉她,大姐,这个款你穿出去,一定可以帮我带很多新客户来。你等 一下,我去向店长申请一下,给你拿一个最低折扣。(让客户觉得你在帮她, 她就会喜欢你) D.施加压力:这个码子是最后一件了,我们已经断款了,今天很多人喜欢, 但是都没有合适的码子。如果在节日促销期间,那就可以告诉她,这是促销 活动期间。 E. 客户还是不买,那该怎么办?买是朋友,不买更是朋友。一定要增加客户的 回头率,非常开学的把客户送出去,告诉她,“大姐,没有关系,买衣服一定要 自己喜欢才行,那你再多看看,如果不合适再回来。” 第三个大问题: 如果并不接受上面的处理方式,那该怎么办? F. 什么时候最感动顾客? 男人追女孩子,不是在追求的时候感动女孩子,而是在追到手,结婚生孩子后 还能浪费温柔才最感动女人。买要对她好,不买更要对她好。付款前是朋友, 付款后是夫妻,让顾客觉得更满意。 第四个大问题: 错误应对:我们比他们质量好,做工也要精细。 喜欢是没有价格可以评估的!服装行业即使任何相同的2个产品比较价格 也会卖出不同的价格。 正确应对:大姐,不同的厂家,不同的品牌,没有办法只做价格的比较 ,再便宜的东西你不喜欢你也不划算,同样的衣服,哥弟都还要卖几千 块,你看一下我们的做工,我们是商场货,品质绝对有保证,不会说你 穿一次就变形退色。都在同一个市场,产品肯定有还有差,价格有高有 低。 客户对价格有异议。楼下那家的货和你们差不多,但是价格比你们便宜多了 第五个大问题: 错误应对:不好意思,我们这里不讲价。 不好意思,这已经是最低价了。这是公司规定的最低价了。 试了这么多,你就再便宜点吧,打7折我就买了。或者你再少50元我就卖了。 正确应对:微笑,真诚的面对顾客,亲切的告诉顾客:大姐,一分钱一 分货,我真的也很想卖给你,但这的确是最低的折扣了,产品质量和价 格哪个更重要呵,你穿的久一些,相当于买了2个,穿了就仍掉的,再 便宜都是浪费。 顾客基本类型 爱好辩论的顾客 身上长刺型 营业员接待策略 出示产品,是顾客相信是好的, 详细介绍的品牌背景,多尊重 她 避免争执,坚持基本事实,根 据顾客需要提供介绍 语言简洁,争取一次达成销售, 避免争执 强调品牌,介绍产品独特,让 她多体验,多试 果断的顾客 有疑虑的顾客 注重实际情况的顾客 强调品牌的真实性、面料、产品 顾客基本类型 犹豫不决的顾客 营业员接待策略 友好的接待顾客,和蔼友善, 让她们觉得你很亲切 易于冲动的顾客 迅速接近,讲话不要太多, 注意关键点 肯定信息、自信的介绍产品, 肯定的推荐产品 优柔寡断的顾客 沉默的顾客 引导顾客,获取顾客信任, 礼貌温柔的对待 销售不是以产品为中心,而是 以顾客为中心,顾客的需求就是 我们的追求。 谢 谢!

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